Fonctionnement habituel
La personne cherche dans les canaux, sollicite le sachant puis conserve rarement le raisonnement dans un objet réutilisable.
Acte I · Partie I du mémoire
Voir ce qui se perd avant de choisir un outil
Le cabinet apprend tous les jours au contact de ses clients. Cette première partie cherche où cette connaissance se forme, pourquoi elle se perd et ce qu’un système devrait permettre de conserver.
Même question, trois réponses possibles
Le système KM-IA ne se réduit pas à ajouter un agent conversationnel
IA seule
Le modèle produit vite une réponse plausible, mais la provenance, l’applicabilité, la validation et la révision restent à organiser.
Système KM-IA
Le dossier fournit le contexte, les sources et les règles ; l’IA propose ; l’humain décide ; l’usage suivant produit un verdict gouverné.
La connaissance vivante d’un cabinet : l’observer avant de la gérer
Section 1.1.1
La connaissance vivante naît de la relation client
À chaque échange, le cabinet apprend quelque chose du client. Une partie de cette connaissance appartient au dossier ; une autre peut servir à plusieurs clients. Encore faut-il la retrouver au-delà de la messagerie et de la personne qui la détient.
- Le coût des questions récurrentes
- La connaissance propre à la relation client
- Les deux échelles de conservation : le dossier et le cabinet
- Les lieux de dépôt : les échanges, les personnes, la veille
Section 1.1.2
Les défis structurels qui appellent une réponse par la connaissance
Un départ, une reprise de dossier ou un nouvel outil mettent à l’épreuve ce que le cabinet sait transmettre. Conserver les données ne suffit pas : le collaborateur suivant doit aussi comprendre le client et les raisons des choix précédents.
- La transmission face au recrutement et à la mobilité
- La digitalisation sans perte de la compréhension du client
Section 1.1.3
La connaissance, ni la donnée ni l’information
Un chiffre, une information et une connaissance ne rendent pas le même service. Le cas d’un véhicule permet de les distinguer et de préciser ce que la gestion documentaire, la qualité et la formation couvrent déjà.
- Les quatre niveaux, de la donnée à la sagesse, sur le cas d’un véhicule
- Les deux formes de perte : la connaissance tacite et la connaissance explicite
- La part déjà couverte par la documentation, la qualité et la formation
Pourquoi cette connaissance se perd ?
Section 1.2.1
Un système sans les humains ne fonctionne pas
Partager prend du temps et expose celui qui sait. Une démarche ne tient donc pas par la seule bonne volonté : le cabinet doit reconnaître la contribution et lui réserver une place dans le travail.
- La formalisation, une charge ajoutée au travail
- Les conditions d’engagement du sachant
- Le temps de contribution, à inscrire dans la charge planifiée
Section 1.2.2
L’outil séparé du travail
Une bibliothèque placée à côté du travail se remplit difficilement et vieillit sans bruit. Les échanges restent dans la messagerie. Le système à construire doit partir de ces échanges et organiser l’entretien de ce qu’il conserve.
- Les dispositifs documentaires placés à côté du travail
- L’obsolescence des contenus en l’absence de gouvernance
- La messagerie, lieu principal des échanges
Section 1.2.3
Le coût de la formalisation, avant 2024
Les méthodes de formalisation existaient avant l’IA générative, mais leur charge limitait leur emploi dans un cabinet indépendant. Leur examen et les entretiens permettent de préciser les exigences auxquelles une nouvelle démarche devra répondre.
- Le coût des méthodes d’ingénierie des connaissances
- Une ingénierie coûteuse pour un cabinet indépendant
- Les quatre exigences issues du diagnostic
- La confirmation par les entretiens exploratoires
Pourquoi tout change maintenant : la chaîne KM-IA
Section 1.3.1
La définition d’un système gouverné
Un système de management des connaissances définit ce qui mérite de durer, où le conserver et qui en répond. La norme ISO 30401 aide à relier les besoins du cabinet, ses règles, ses ressources et leur cycle de vie.
- Le système de management des connaissances selon la norme
- Le périmètre : ce qui mérite de durer
- Les quatre niveaux du système
- Les quatre situations d’entrée et les trois retours
- La gouvernance, condition du système
Section 1.3.2
Ce que l’intelligence artificielle change, et ce qu’elle ne règle pas
L’IA peut réduire le travail de recherche et de formalisation. Elle peut aussi produire une erreur convaincante. Son intérêt dépend donc des sources auxquelles elle accède, des tâches qui lui sont confiées et des décisions qui restent humaines.
- La contribution de l’intelligence artificielle, cause par cause
- Le risque de l’erreur plausible
- Les deux propositions de la chaîne KM-IA
Section 1.3.3
Les conditions d’adoption, fixées avant l’outil
Avant de choisir l’outil, le cabinet choisit un premier sujet et écrit ce qu’il attend du système. Le cadrage fixe le problème, les moyens et les conditions d’adoption ; l’associé engage le projet sur ces bases.
- Le choix du premier sujet
- Le problème, la question de conception et les exigences
- Les deux rythmes : le recueil pendant le travail, la validation à date fixe
- Les trois pièces que l’associé signe