La connaissance, ni la donnée ni l'information

ISO 30401 · 3.24, 3.25 et son annexe BInformation, connaissance et disciplines voisinesce que la norme nomme

Le mot « information » recouvre, dans le langage courant du cabinet, des réalités différentes. Les distinguer permet de préciser ce que le système devra préserver, et ce qu’un espace documentaire, à lui seul, ne peut garantir.

Paragraphe 1Les quatre niveaux, de la donnée à la sagesse, sur le cas d’un véhicule

Une question relative aux taxes sur un véhicule suffit à montrer la progression. La carte grise fournit des données : la date de mise en circulation, la motorisation, les émissions. Le rapprochement de ces éléments avec le barème applicable produit une information. Le raisonnement qui précise la méthode retenue, ses sources, son champ d’application et ses réserves forme une connaissance, parce qu’il permet une décision dans un contexte déterminé.¹

Une échelle classique, popularisée à partir d’Ackoff, ajoute un quatrième niveau, généralement traduit par la sagesse. Elle est souvent désignée par le sigle DIKW, formé des mots anglais data, information, knowledge et wisdom.² Ce dernier degré est peu discuté par les auteurs.³

Le mémoire lui donne un sens concret : savoir quand une connaissance peut être réutilisée, dans quels cas elle ne s’applique pas et à quel moment elle doit être revue. Le réemploi d’une réponse par d’autres, sur le dossier suivant, est un indice de ce niveau, non une preuve : la grille de l’annexe 8 rappelle que le support d’une réponse ne dit ni si elle a été comprise ni si elle reste valide. La figure 4 place ces quatre niveaux sur le cas du véhicule.

Paragraphe 2Les deux formes de perte : la connaissance tacite et la connaissance explicite

La réponse écrite constitue une connaissance explicite. Le chemin qui a permis de reconnaître le cas, de sélectionner les sources et d’apprécier le risque demeure en partie tacite. Polanyi résume cette limite en observant que les personnes savent davantage qu’elles ne peuvent formuler.⁴

Le cabinet peut ainsi perdre une connaissance à deux moments. Une partie de l’expérience n’est jamais formulée. Une autre est écrite dans les échanges et reste introuvable, non validée ou dépassée. Une recherche plus performante agit sur la seconde perte. Elle ne suffit ni à faire exprimer la première, ni à établir la validité professionnelle d’une réponse.

Paragraphe 3La part déjà couverte par la documentation, la qualité et la formation

La gestion électronique des documents classe les pièces. Le système qualité formalise les processus et leurs contrôles. La formation développe les aptitudes des personnes. Ces dispositifs sont nécessaires et contribuent déjà à la connaissance du cabinet. Leur fonction n’est pas de répondre pour chaque décision à trois questions : pourquoi cette règle s’applique-t-elle ici, qui en a confirmé l’interprétation, et quand cette réponse devra-t-elle être revue ?

L’annexe B de la norme distingue le management des connaissances de la gestion des documents, de la formation et de la qualité.⁵ Le système ne remplace pas ces dispositifs, il les relie. Une ressource devient durable quand le cabinet conserve avec elle son contexte, ses sources, sa validation et son échéance de révision. L’annexe 8 fixe le sens retenu pour chacun de ces mots et donne la grille de neuf questions qui qualifie un élément avant de l’enregistrer : d’où il vient, ce qu’il prouve, qui peut le valider, quand le réexaminer.

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1. ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION, ISO 30401:2018, Systèmes de management des connaissances, 2018, p. 4.↩︎

2. ACKOFF Russell L., « From data to wisdom », Journal of Applied Systems Analysis, vol. 16, p. 3‑9, 1989.↩︎

3. ROWLEY Jennifer, « The wisdom hierarchy », Journal of Information Science, vol. 33, n° 2, p. 163‑180, 2007 ; FRICKÉ Martin, « The knowledge pyramid », Journal of Information Science, vol. 35, n° 2, p. 131‑142, 2009.↩︎

4. POLANYI Michael, The Tacit Dimension, 1966, p. 4.↩︎

5. Organisation internationale de normalisation, 2018, p. 18‑20.↩︎