Les défis structurels qui appellent une réponse par la connaissance

ISO 30401 · 4.1Comprendre l’organisme et son contextece que la norme nomme

Cette dispersion prend une importance nouvelle avec les transformations du secteur. L’ISO 30401 demande à l’organisme, ici le cabinet, d’identifier ce qui pèse sur ce qu’il veut obtenir, à l’intérieur comme à l’extérieur.¹ Les cinq axes de l’étude Xerfi, présentés dans l’introduction, ont été retenus comme enjeux externes parce que chacun oblige le cabinet à mobiliser une connaissance déjà présente dans ses dossiers ou dans ses équipes. Tableau – Les transformations de la profession et la connaissance à organiser

Source : élaboration à partir des cinq axes de l’étude Xerfi² et des situations observées.

Paragraphe 1La transmission face au recrutement et à la mobilité

Les difficultés de recrutement et la mobilité des équipes renforcent les besoins de transmission.³ Le risque n’est pas attaché au départ lui-même. Il apparaît quand une décision importante, une relation ou une méthode dépend d’une seule personne. Une absence ou une surcharge peut alors ralentir le traitement et augmenter le volume de supervision. La dépendance devient un sujet d’organisation, et non un jugement porté sur celui ou celle qui détient la connaissance. Le même entrepreneur formule cette distinction depuis la place du client, à propos du niveau de complexité que les cabinets absorbent : « c’est pas la faute des gens, c’est que le boulot est impossible ».⁴

Paragraphe 2La digitalisation sans perte de la compréhension du client

À la fin de 2024, une majorité des cabinets interrogés par l’Observatoire des métiers de l’expertise comptable, du commissariat aux comptes et de l’audit déclarait utiliser des applications recourant à l’intelligence artificielle. Une part bien plus limitée considérait que ces outils avaient dégagé du temps pour le conseil.⁵ Cet écart rappelle qu’un équipement améliore une opération sans transformer, à lui seul, le service rendu. Les outils de production décrivent moins bien l’intention d’une opération ou la raison d’un arbitrage. Une connaissance séparée de son contexte redevient une information.⁶

La diversification, la taille critique et le temps dégagé par la facturation électronique obéissent à la même condition : un cabinet qui sait retrouver ce qu’il a déjà traité porte une expertise plus large que la mémoire de chacune de ses personnes.⁷ La connaissance de la relation client devient alors une ressource de production à part entière. Elle prépare le rendez-vous, sécurise la continuité du dossier et évite de recommencer une recherche déjà menée. Ces cinq évolutions ont un point commun : le collaborateur doit pouvoir retrouver ce que le cabinet sait déjà quand une nouvelle décision doit être prise.