Le mémoire›Partie I · Voir›Chapitre 3›Section 3
Section 3Les conditions d'adoption, fixées avant l'outil
ISO 30401 · 4.2, 6.2, 5.1Attentes priorisées, objectifs, engagement de la directionce que le cabinet écrit
Les conditions d’adoption sont prises en compte dès le cadrage : choix du premier sujet, maîtrise de l’effort ajouté au travail, clarté des décisions humaines. Elles précèdent le choix technique, parce qu’un outil déjà livré incite à justifier son existence plutôt qu’à examiner son utilité.
Paragraphe 1Le choix du premier sujet
Le premier sujet doit être assez important pour produire une valeur observable et assez limité pour être mené jusqu’à une première révision. Quatre critères guident le choix : la fréquence de la situation, le dommage possible d’une erreur, la dépendance à une personne et la possibilité de définir un périmètre fermé. Cette appréciation rejoint une règle classique du management des connaissances : repérer d’abord les connaissances dont la perte coûterait cher, et vérifier qu’il vaut la peine de les conserver.1
Une reprise de dossier difficile, une question technique répétée ou une réponse qui varie selon les personnes constituent des points de départ possibles. À l’inverse, un cas rare, sans perspective de réemploi, est mieux traité par une consultation ponctuelle. La démarche doit pouvoir conclure qu’une situation ne mérite pas d’entrer dans le système.
Paragraphe 2Le problème, la question de conception et les exigences
Le problème peut d’abord être formulé ainsi : le cabinet produit, dans ses dossiers et ses échanges, une connaissance qu’il peine à retrouver, à valider et à maintenir sans ajouter une charge documentaire. Cette connaissance peut être utile au-delà du dossier qui l’a fait naître.
La question que la conception doit résoudre se pose alors à deux échelles. À l’échelle du dossier : comment faire qu’une passation se réduise à ce que le dossier ne peut pas contenir ? Le test en est simple, une passation jouée à blanc avant tout départ, où celui qui reprend ne dispose que du dossier et où la réunion sert à lister ce qui manque. À l’échelle du cabinet : comment faire que la réponse d’un collaborateur soit celle du cabinet ?
Les difficultés retenues deviennent des exigences vérifiables. La figure 8 relie chaque difficulté à l’exigence qui en découle et à la clause de la norme qui la porte.
La relation client change ici de rôle. Principale source de connaissance au chapitre 1, elle devient bénéficiaire du système quand le cabinet retrouve l’histoire du dossier, prépare une réponse cohérente et transmet plus fidèlement ce qu’il a compris du client. L’ISO 30401 compte la gestion de la relation client parmi les disciplines que le management des connaissances peut contribuer à améliorer.2
Paragraphe 3Les deux rythmes : le recueil pendant le travail, la validation à date fixe
L’adoption repose sur deux rythmes complémentaires. Le recueil intervient pendant le traitement d’une demande. Le collaborateur n’a pas à rédiger, après la mission, un compte rendu distinct. Les éléments utiles proviennent des échanges, des pièces, des sources consultées et de la décision déjà produite. L’intelligence artificielle peut préparer leur organisation.
La réponse au client reste soumise à la supervision habituelle de la mission. C’est la capitalisation qui est différée, non le contrôle. La validation de la ressource commune intervient à des moments prévus. Les pairs examinent les cas qui le nécessitent, le référent décide dans son domaine, et la revue confirme le maintien ou le retrait des ressources. Cette séparation protège la qualité du fonds. Le recueil seul accumulerait des contenus de statut incertain. La validation sans alimentation régulière laisserait le dispositif sans matière.
Le cadre reconnaît la possibilité de refuser une proposition. Tout échange ne mérite pas de devenir une ressource. Le collaborateur doit pouvoir signaler une réponse insuffisante et bénéficier du dispositif sans être évalué sur le volume de ses contributions.
Paragraphe 4Les trois pièces que l’associé signe
La marche à suivre tient en trois pièces, écrites dans cet ordre et avant tout choix d’outil : les décisions de départ, le périmètre, le cahier des charges. L’expert-comptable qui conduit la démarche les fait signer par l’associé qui le mandate. Les décisions de départ tiennent en cinq lignes :
- le problème professionnel traité et le périmètre retenu
- l’associé qui porte la démarche et les personnes autorisées à valider
- le temps consacré à l’examen, à la révision et à l’animation
- les sources qui peuvent être utilisées
- les événements qui imposent une correction, une nouvelle revue ou une suspension
Les critères d’adoption sont définis au même moment. Pour un premier sujet, cinq questions donnent une lecture suffisante :
- la demande a-t-elle été traitée jusqu’à une décision explicite ?
- quel effort supplémentaire a été demandé aux utilisateurs ?
- chaque proposition a-t-elle été acceptée, corrigée ou refusée par une personne identifiée ?
- une autre personne peut-elle reprendre le dossier ou réutiliser la ressource ?
- les utilisateurs considèrent-ils que le dispositif les aide dans leur travail ?
L’exactitude des réponses, la qualité des sources et la capacité à signaler une information manquante relèvent du contrôle de la qualité. Elles sont examinées séparément de l’adoption. L’ISO 30401 demande de définir ce qui sera surveillé, la méthode retenue et le moment de l’évaluation avant de mesurer.3
Le périmètre tient sur une page : les sujets retenus, les équipes concernées, ce qui reste hors du système. Le cahier des charges, enfin, dit ce que le système doit garantir, sans dire par quoi. Il reprend les sept difficultés de la figure 8 et, en face de chacune, les exigences vérifiables que la partie II construit, avec la clause de l’ISO 30401 qui demande la même chose. Aucune ne nomme un outil ni un écran. Les exigences portent un numéro, de E1 à E22, dans l’ordre où la partie II les construit chapitre après chapitre : c’est ce qui permet, à l’ouverture de chaque chapitre, de dire lesquelles il traite. Le texte complet des vingt-deux exigences figure à l’annexe 6.
Tableau – Le cahier des charges : sept difficultés, vingt-deux exigences
| Difficulté observée | Exigences, dans l’ordre de la partie II | ISO 30401 |
|---|---|---|
| Reprise d’un dossier sans continuité suffisante (chapitre 1, sections 1 et 2) | E4 ce que le cabinet doit savoir d’un client · E6 la pratique de chaque contrôle · E7 la reprise sans redemander au client | 4.3 · 4.4.2 c · 7.5.3 |
| Formalisation demandée après le travail (chapitre 2, section 1) | E1 la demande suivie · E19 l’assistant qui propose sans signer · E21 aucune rédaction après le travail | 4.4.3 b · 4.4.4 b et c · 8 |
| Réponses absentes ou contradictoires (chapitre 1, section 1 · chapitre 2, section 2) | E3 l’existant présenté avant toute réponse · E8 le tri de ce qui monte · E10 le débat distinct de la réponse · E11 la réponse commune signée | 4.4.2 a et b · 4.4.3 a · 5.3 |
| Contenu publié sans cycle de maintien (chapitre 2, section 2) | E12 le test avant publication · E13 titre, version, signataire, revue et rappel · E14 les trois retours · E15 le retrait décidé · E16 l’usage mesuré sans saisie | 4.4.2 d · 7.5.2 · 7.5.3 · 9.1 · 10.1 |
| Contribution sans temps attribué (chapitre 2, section 1) | E2 la réponse au client sans validation supplémentaire · E17 qui décide, en quel délai · E18 les domaines exercés | 5.1 · 5.3 · 7.1 · 4.4.4 d |
| Histoire du client à reconstruire (chapitre 1, section 1) | E5 le fait sourcé et ses conséquences proposées | 4.4.2 c · 7.5.2 · 10.1 |
| Information utile remise trop tard au client (chapitre 1, section 2) | E13 et E19, le contenu utile arrive au moment du travail · E20 la protection des données et le suivi des fournisseurs | 4.2 · 5.2 f · 7.5.3 b · 8 |
| Transverse aux sept (chapitre 3) | E9 la forme décidée dans le parcours · E22 les mesures fixées avant de construire | 4.4.3 b et c · 6.2 · 9.1 |
Source : figure 8, exigences du chapitre 2 et ISO 30401:2018. Texte complet des exigences à l’annexe 6.
La signature de ces trois pièces est le premier acte de la direction au sens de la norme, avant la politique écrite et les objectifs chiffrés qu’elle demande ensuite.4 Une exigence qui ne trouve pas sa réponse en partie II reste inscrite au cahier des charges, comme écart, report ou décision de périmètre motivée. Un objet de la partie II qui ne répond à aucune exigence doit se justifier ou disparaître. Les trois pièces tiennent ensemble sur une page, la fiche de cadrage. L’annexe 10 la montre remplie sur l’exemple de Méridien, le cabinet fictif de la démonstration : un modèle rempli, non un mandat signé par un associé réel.
Clôture du chapitre 3
À emporter – chapitre 3
Le responsable de la démarche fait écrire et signer trois pièces avant tout choix technique : les décisions de départ, le périmètre et le cahier des charges. Ces pièces portent le problème professionnel, le domaine retenu et les responsabilités. Elles indiquent aussi les sources et les critères d’évaluation. L’intelligence artificielle peut ensuite préparer la recherche et la première mise en forme. Une personne qualifiée conserve la décision sur la validité professionnelle. La construction commence quand le périmètre, les sources autorisées, l’autorité de validation et le temps nécessaire sont effectivement définis.
Contribution à la feuille de route. Arrêter le cadrage qui autorise le premier passage à la construction.
Bilan du diagnostic et exigences retenues
L’analyse fait apparaître que la connaissance utile au cabinet prend forme dans la relation client, dans les échanges entre professionnels et dans l’application des règles aux dossiers. Les causes de sa dispersion deviennent des exigences de conception : écrire en plus du travail, un outil à part, un maintien sans responsable ni temps.
Son unité ne suppose pas que le cabinet abandonne ses outils, ni que le client change son canal habituel : la méthode reste la même, quel que soit le canal. C’est le premier résultat de la démarche : on pourra vérifier si cela fonctionne, parce qu’on a écrit ce qui doit être fait, qui décide, et à quel résultat on continue ou on arrête.
La conception peut alors devenir un projet. Neuf jalons, formés d’un préalable et de huit étapes, conduisent de la reconnaissance du problème à la décision de poursuivre, de corriger ou de clore un premier cycle. Un jalon se franchit sur un résultat vérifiable, non sur une date. Le chapitre 3 de la partie III et l’annexe 10 en donnent la version opérationnelle, avec les responsables, les outils et les pièces de sortie.
Tout ce que la partie I a établi tient sur une page, la fiche de cadrage, que l’expert-comptable fait signer avant de construire. Elle assemble les outils du kit de conception qui ferment le premier losange du double diamant : l’énoncé du problème, la question « comment pourrions-nous… », la carte du contexte, la définition du succès et les points critiques.5 L’annexe 10 en montre les douze champs remplis sur l’exemple de Méridien, cabinet fictif, et en fait la pièce de sortie de la troisième étape de la feuille de route.
La partie II décrit la mise en œuvre de ces exigences, depuis l’entrée d’une question jusqu’à la restitution et au maintien de la ressource. Chacun de ses chapitres ouvre sur les exigences du cahier des charges qu’il construit. La partie III distingue les mécanismes effectivement opérationnels, les observations recueillies et les effets que l’évaluation devra encore établir.
GRUNDSTEIN Michel, Le Management des Connaissances dans l’Entreprise, 2000, p. 11 et p. 15.↩︎
ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION, ISO 30401:2018, Systèmes de management des connaissances, 2018, p. 18.↩︎
Organisation internationale de normalisation, 2018, p. 14.↩︎
Organisation internationale de normalisation, 2018, p. 8‑9.↩︎
LEWRICK Michael, LINK Patrick et LEIFER Larry, The Design Thinking Toolbox, 2020.↩︎
Texte intégral de la section, généré depuis le corps du mémoire (version de dépôt). Retrouver le sommaire du mémoire.