Du travail aux ressources, puis des ressources au travail

Appelée depuis : l’ouverture de la partie I ; partie I, chapitre 3, section 1 ; l’ouverture de la partie II.

Ce que cette annexe permet de refaire : suivre une connaissance depuis la situation qui la fait apparaître jusqu’à sa révision ou à son retrait, avec les décisions, les objets et les responsabilités.

Statut : document de référence indépendant de BA-Pilot.

Portée : les six états et les deux voies décrivent la règle cible. Dans la version locale examinée (annexe 24), la persistance des deux suites à la clôture et la reprise d’une exécution interrompue ne sont pas garanties. Quand une voie aboutit et que l’autre échoue, le ticket clos sans proposition reste visible comme tel, et le responsable du ticket rouvre la suite manquante à la main ; aucune proposition n’est perdue silencieusement si cette relecture est faite.

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1. La définition de l’actif

Une connaissance devient un actif durable du cabinet lorsqu’elle est :

• identifiée
• reliée à une source et à un contexte
• validée par une personne
• accessible à ceux qui en ont besoin
• datée par version
• révisable
• retirable.

Le terme est managérial, sans inscription comptable.

2. Les deux voies

Une même situation peut alimenter la mémoire du client, les ressources communes, les deux ou aucune. La recherche dans l’existant précède la création d’un nouveau support.

Voie du dossier. Un fait, un interlocuteur, une préférence ou une décision propre au client rejoint la compréhension, l’identité, l’annuaire ou le programme. Les mises à jour factuelles suivent les droits définis. Les choix qui engagent la mission et les contradictions sont soumis à la personne habilitée.

Voie du cabinet. Une réponse réutilisable rejoint une position, une compétence ou un contrôle après examen par le référent.

Le passage d’une voie à l’autre exige une décision et, lorsqu’il sort du dossier, une anonymisation adaptée.

3. Six repères pour les ressources communes

Ces six états décrivent le cycle d’une ressource commune. Une correction mineure ne passe pas par l’atelier, et les informations client ou les contrôles ont leurs propres états. Pendant un examen, une version qui ne peut plus être proposée est suspendue explicitement.

Tableau – Six repères pour les ressources communes

4. Les relations qui font fonctionner le système

Les douze étapes retracent le parcours construit dans les trois chapitres de la partie II, sans imposer douze validations à chaque ticket.

Tableau – Les relations qui font fonctionner le système

La voie dossier et la voie cabinet avancent indépendamment. L’arbitrage de l’étape 4 ne dispense pas de valider la version produite à l’étape 6. Une révision reprend la recherche, les échanges ou les essais sans refaire tout le parcours. La clôture du ticket conserve l’issue de la demande sans valoir publication ni mise à jour du dossier.

5. Les dix règles du système

1. choisir ce qui mérite de durer
2. recueillir dans le travail
3. rechercher l’existant avant de créer
4. séparer fait, position et proposition
5. rendre l’inconnu visible
6. attribuer chaque décision
7. versionner et dater
8. rattacher la veille aux positions
9. mesurer l’usage avant l’effet
10. pouvoir retirer sans effacer l’histoire.

6. Les objets

Tableau – Les objets

7. Le système sans application

Le cabinet peut tenir ces relations avec :

• un dossier partagé
• un tableau de demandes
• un dossier client
• des modèles versionnés
• un registre des décisions
• un calendrier
• le classeur unique remis.

Les assistants interviennent seulement lorsque le cabinet choisit d’automatiser la recherche, la préparation ou la mise en forme. Les exigences de l’ISO 30401, du contexte (chapitre 4) à l’amélioration (chapitre 10), s’examinent sur ces mêmes supports avec la grille de l’annexe 11.

↩︎ Retour au corps : partie II, chapitre 3. Le travail nourrit les deux voies. L’usage et la revue entretiennent les ressources qui reviennent aux dossiers.