La démarche d'écoute : grille, entretiens, personas et parties prenantes

Appelée depuis : la note liminaire ; l’introduction ; l’ouverture de la partie I ; partie I, chapitre 1 ; partie I, chapitre 2, section 3 ; partie III, chapitre 2, section 1.

Ce que cette annexe permet de refaire : conduire la même écoute structurée dans son propre cabinet (grille, protocole de passation, règles de citation, codage des verbatims) et composer un persona dont chaque trait porte sa source.

Statut de preuve : mixte, et chaque section porte le sien. Les sections 1 à 8 sont observées en cabinet, dans deux cabinets tiers, anonymisées : elles reposent sur les deux entretiens exploratoires conduits. Les sections 9 et 10 sont des compositions déclarées comme telles. Le détail des fiches composées, la grille question par question et le pas-à-pas de la rétrospective de relation sont publiés sur le site du mémoire.

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1. Statut méthodologique

L’étude « Où vit ce que vous savez ? » repose sur douze entretiens : deux conduits, à l’oral, entre quarante-cinq minutes et une heure, avec des personnes réelles, consentantes et anonymisées, et dix composés avec la même grille, vraisemblables et non vrais (section 9). E1 est une collaboratrice comptable en début de carrière d’un cabinet de cent à cent vingt personnes, codée C1. E2 est un manager chef de mission d’un cabinet de cinquante et une à cent cinquante personnes, codé M1. Aucun des deux n’appartient au cabinet où l’application s’est construite. Le statut est observé en cabinet, réel et anonymisé, dans des cabinets tiers : deux entretiens autorisent des motifs naissants et des verbatims attribués à leur locuteur, aucune fréquence ni pourcentage. Trois règles de protection : un consentement documenté (oral enregistré puis écrit pour C1, trois cases dans la grille pour M1, avec le droit de retrait), une anonymisation double (aucune personne ni cabinet nommé, les clients désignés par secteur), les transcriptions brutes hors du dépôt.

Registre du corpus réel. Deux entretiens conduits, désignés E1 et E2. Leurs dates ne sont pas publiées, par choix.

Code	Cadre	Rôle de la personne	Durée	Accord	Instrument	Traitement
E1	cabinet tiers, généraliste, cent à cent vingt personnes	collaboratrice comptable en début de carrière	quarante-cinq minutes à une heure, à l’oral	consentement à l’utilisation anonymisée	grille de la section 2, version en vigueur à la date de l’entretien	codage de la section 6
E2	cabinet tiers, généraliste, cinquante et une à cent cinquante personnes	manager chef de mission, neuf à quinze ans d’ancienneté	quarante-cinq minutes à une heure, à l’oral	consentement à l’utilisation anonymisée	grille de la section 2, version en vigueur à la date de l’entretien	codage de la section 6

Les dix fiches composées de la section 9 n’entrent pas dans ce registre.

2. L’instrument : la grille « Où vit ce que vous savez ? », versionnée comme une compétence

Six blocs, du terrain vers la projection : le terrain (A), la spécialité qui s’ignore (B), la circulation du savoir et l’endroit où il meurt (C), la valeur et la propriété de la connaissance (D), l’intelligence artificielle vécue (E), la vérité, le pré-mortem d’une mémoire commune, exercice qui demande d’imaginer l’échec avant de commencer, et les motivations à contribuer (F). L’instrument est versionné par l’usage. La v1.1, après E1, ajoute les cases de consentement explicites (enregistrement, citation, retrait). La v1.2, après E2, ajoute le bloc M de la voie manager (relecture, délégation, pré-mortem inversé) et les questions sur le fond de la relation, sur la critique de C1. La v1.3, après relecture, s’aligne sur les instruments de la phase de découverte : le récit avant la question, la question sur pièce, le bloc S de l’associé, le module « intelligence artificielle » annoncé comme un changement de registre, les questions à ne pas poser, la campagne à douze.

La v1.3 est semi-directive et ses questions ne nomment jamais une solution : le récit précède la question, et une question se pose sur pièce (« Montrez-moi le premier endroit où vous cherchez, et le premier où vous laissez une note »). Trois questions ne se posent pas, parce qu’elles suggèrent la solution et mesurent la politesse : « Une base de connaissances vous aiderait-elle ? », « Utiliseriez-vous BA-Pilot ? », « L’IA pourrait-elle vous faire gagner du temps ? » La campagne à douze vise cinq collaborateurs, cinq chefs de mission et deux associés dans des cabinets tiers de dix à cent cinquante personnes.

3. Entretien E1 : la collaboratrice en début de carrière

Profil. Collaboratrice comptable en début de carrière, cabinet généraliste de cent à cent vingt personnes, dominante e-commerce et négoce. Profil « transmetteur oral ».

Dans ses mots. La connaissance pointue « ne circule pas ». La plateforme interne : « pas assez alimentée… les réponses qu’on y trouve, je peux les trouver sur Internet ». La valeur tient à la connaissance du client, « 90 % » pour « la connaissance que j’ai d’eux, pas la technique », et cette connaissance appartient : « À moi. » Le courriel : « 100 % des informations sont dans les mails. Je pense que t’en retrouves 10 %. » Sa compétence construite avec l’outil comptable : « ça meurt avec moi ». Le pré-mortem : « l’outil de plus », et elle ne l’alimentera que si c’est le seul outil. Sa demande première : du temps reconnu, une heure hebdomadaire dans la feuille de temps, contrôlée « au même titre que la saisie des temps ».

Apport. Sa contre-proposition, une base de problématiques plutôt que de réponses rédigées et le mémo généré à la demande, converge avec la doctrine du plus petit objet testable. Sa critique de la grille a produit la v1.2.

4. Entretien E2 : le manager chef de mission

Profil. Manager chef de mission, neuf à quinze ans d’ancienneté, cabinet généraliste de cinquante et une à cent cinquante personnes, plus de cent dossiers supervisés, dominante immobilière et patrimoniale. Profil « transmetteur oral ».

Dans ses mots. Une spécialité qui s’ignore : six à quinze dossiers de location meublée, un niveau auto-évalué de huit sur dix, trois défis techniques précis, et, coché de sa main : « un endroit où capitaliser ce que je sais ». La dernière recherche : « j’ai refait le raisonnement moi-même ». La relecture : sept réponses de l’équipe sur dix relues avant envoi. Ce qui lui permettrait de relire moins : une « situation formalisée déjà traitée ». Sur l’intelligence artificielle : « Je relis tout, comme pour un junior. » Sur la transcription des échanges : « le conseil devra être de plus en plus pointu puisqu’on sera transcrits. » Son pré-mortem : « Pas de temps : la production a gagné. » Ce qui partirait avec lui : la relation, l’arbitrage, la confiance à recréer.

Apport. La relecture de sept dixièmes des productions, telle que le manager la déclare, ne mesure pas à elle seule un coût de non-capitalisation : une part de cette relecture relève de la supervision nécessaire, une autre de la recherche répétée. Le répondant nomme lui-même la « situation formalisée déjà traitée » comme remède à cette seconde part. Les trois défis de location meublée sont trois problématiques titrées, candidates à une première compétence.

5. Ce que la série commence à dire : des motifs, jamais des fréquences

Deux étages, un même profil : la connaissance circule à la voix à tous les niveaux. Deux perceptions situées de la valeur : la collaboratrice attribue « 90 % » de la valeur à la connaissance du client ; le manager ne chiffre pas et désigne ce qui partirait avec lui, la relation, l’arbitrage et la confiance à recréer. Deux personnes ne font pas une tendance : l’écart est consigné comme une question ouverte. La propriété s’élargit sans se structurer : « à moi » devient « à deux ou trois personnes », jamais « au cabinet ». Le frein à l’intelligence artificielle s’inverse : aucun chez la collaboratrice, la confidentialité chez le manager, qui porte la responsabilité, et une charte doit parler aux deux (annexe 7). Les deux pré-mortem divergent, « l’outil de plus » et « la production a gagné », avec deux parades, l’intégration aux outils existants et le temps sanctuarisé.

6. Le codage, et la discipline appliquée aux synthèses d’IA

Les verbatims d’E2 ont été codés depuis la retranscription par une lecture humaine, avant toute ouverture de la synthèse produite par un outil d’IA tiers de prise de notes, et deux alertes en sont sorties : la synthèse tierce cite l’intervieweur comme parole de terrain, que le codage humain marque « co-construit », et un « impact à 108 % », mauvaise transcription du compte 108, le compte de l’exploitant, devenu un pourcentage. « Je relis tout, comme pour un junior » s’applique à la synthèse elle-même.

7. Refaire la même écoute chez soi

Cinq actions : choisir deux ou trois personnes d’étages différents, annoncer le cadre et recueillir le consentement en trois cases, dérouler la grille en laissant le répondant critiquer l’instrument, coder les verbatims soi-même avant toute synthèse automatique, restituer au répondant ce qui sera cité, sous sa forme exacte. Quatre règles : pas de verbatim sans consentement documenté, un entretien s’écrit comme un entretien et jamais comme « les équipes pensent que », les bruts nominatifs restent hors de tout dépôt partagé, une synthèse d’IA se relit comme la production d’un junior.

8. Portée et prolongement

Deux entretiens dans deux cabinets tiers fondent des motifs, non une description de la profession ni de ces cabinets. La rétrospective de relation applique la même discipline aux correspondances d’un dossier, sur une période fermée, où sont déjà écrites les connaissances que la relation a produites et la marque de ce qui n’a pas été capitalisé : un protocole déclaré avant lecture, un codage par fil avec le verdict de capitalisation, une vérification dans le dossier qui produit un taux de perte, sous trois précautions, le biais rétrospectif, le canal partiel et le secret professionnel.

9. Les compositions déclarées : trois personas, la carte des parties prenantes, dix entretiens composés

Un persona est une fiche de personnage type, composée à partir d’observations réelles pour que l’équipe de projet garde en tête les personnes qu’elle sert.¹ Camille, collaboratrice comptable, Mehdi, chef de mission, et Hélène, associée signataire, assemblent les deux entretiens réels, les acteurs du livre blanc Ourouk (2023, p. 36-48) et la pratique du candidat. Aucun n’est une personne rencontrée, et le détail des fiches est sur le site.

La carte des parties prenantes applique la grille ambition, résistance, régulation aux six parties prenantes que le mémoire retient, sur les sept d’Ourouk. La figure 5 (partie I, chapitre 2) en présente cinq ; la carte y ajoute l’assistante d’accueil, porte d’entrée de la grille de captation. Le cabinet qui la remplit pour lui-même écrit la résistance avant l’ambition. Ce que la figure ne dit pas, c’est le premier acte envers chacune :

Tableau – Le premier acte envers chaque partie prenante

Dix fiches (C2 à C5, M2 à M5, A1, A2) sont composées avec la grille v1.3 pour illustrer le codage et la construction des personas. Vraisemblables et non vraies, sans une phrase qui soit un verbatim, elles n’autorisent aucune fréquence. Chaque entretien réel remplace une fiche en conservant son code, la fiche composée étant archivée avec la mention « remplacée le … ».

10. Le persona Romain : la fiche, trait par trait

Statut : composition déclarée. Romain n’existe pas : un portrait composé à partir de données recueillies, qui rend visibles en situations des constats que les données énoncent en colonnes.² Rien de ce qui lui arrive n’est une mesure. La colonne « source » prend trois valeurs : source réelle (E1, E2, ou le cas réel du 20 juillet 2026 consigné au journal de chantier de l’application), motif de l’instrument (une question que la grille pose, codes T, CO, MG, sans réponse recueillie qui le documente encore), construction (un choix assumé).

Tableau – La fiche de Romain, trait par trait, avec la source de chaque trait.

La semaine de Romain (partie I, chapitre 1) a la même colonne source : le mercredi, refaire ce qui existait déjà, est de source réelle (E2, T13), le lundi (T07, MG2), le mardi (CO2, CO3, T17) et le jeudi (T10) sont des motifs de l’instrument, et le vendredi, les quatre pertes à la fois, est une construction, comme le restaurant et l’organisme de formation qui servent de décor. Romain n’apparaît qu’à quelques moments clés, jamais plus d’une demi-page, toujours introduit comme persona. Composer son propre persona, sans outil : dépouiller les entretiens et le questionnaire par rôle, relever les situations vécues qui reviennent chez plus d’une personne, les attribuer au rôle qui les cumule le plus, écrire la fiche avec une colonne source, puis retirer tout trait dont la colonne reste vide.

↩︎ Retour au corps : introduction. L’écoute a précédé la construction, et la première demande du terrain était du temps gouverné et un endroit où capitaliser, avant tout outil.

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1. VENTURINO Marcel, Guide du product management, 2023, p. 75.↩︎

2. Venturino, 2023, p. 75.↩︎