Annexe 16

Grille de captation par porte d'entrée

Appelée depuis : l’ouverture de la partie II ; partie II, chapitre 1, section 2 ; partie III, chapitre 3, section 1.

Ce que cette annexe permet de refaire : qualifier une question, un retour d’expérience, une demande du client ou un événement extérieur avant de choisir sa destination. La grille peut être utilisée dans BA-Pilot, dans un outil de suivi ou dans un tableau partagé.

Statut : outil de tri. Il n’autorise aucune publication et ne modifie aucun dossier. L’auto-diagnostic de la dernière section décrit une perception. Il ne mesure pas la performance du cabinet.

1. Les quatre portes

Tableau – Les quatre portes

Porte d’entrée	Ce qu’elle apporte	Risque principal	Première diligence
Question du collaborateur	une difficulté rencontrée pendant le travail	confondre un besoin individuel avec un sujet collectif	rechercher l’existant et préciser le dossier
Retour d’expérience	l’écart entre le résultat attendu et le déroulement observé	reconstruire l’épisode après coup ou rechercher un responsable	séparer les faits, les décisions, les résultats et les inconnues
Demande du client	le contexte, l’attente et l’effet recherché	transformer une déclaration en fait ou diffuser une information confidentielle	conserver la formulation d’origine, identifier le dossier et l’échéance
Événement extérieur	une évolution de règle, de doctrine, de jurisprudence ou une échéance	appliquer un signal avant d’en avoir établi la portée	consulter la source primaire et identifier les ressources concernées

2. Les canaux et les moments

Le canal, qui dit par où l’information arrive, ne s’ajoute pas aux quatre portes. Il appelle une diligence propre.

Tableau – Les canaux et les moments

Canal	Diligence de captation
Courriel	rattacher au dossier et conserver la formulation d’origine
Téléphone ou accueil	consigner l’objet, la personne, l’urgence et la suite attendue
Rendez-vous ou visioconférence	établir un relevé des faits, décisions et actions
Messagerie instantanée	reprendre les éléments utiles dans le fil du dossier
Portail ou courrier administratif	conserver la date, l’émetteur et la pièce d’origine
Tiers professionnel	distinguer la déclaration, le conseil reçu et la décision du cabinet

La matière est la plus dense à l’entrée d’un dossier, à une échéance, lors d’une reprise, d’un contrôle, d’un mécontentement ou d’une fin de mission. La même grille s’applique à chacun de ces moments.

3. La fiche de qualification

La qualification s’inscrit dans le suivi déjà ouvert. Une fiche distincte n’est créée que si aucun support ne conserve l’examen. Les informations utiles sont :

un identifiant et une date
la porte d’entrée
la formulation d’origine
l’émetteur ou la source
le dossier, le secteur ou le domaine concerné
l’urgence et le risque d’inaction
les pièces disponibles
les ressources antérieures recherchées
les faits établis, les déclarations et les inconnues
la personne compétente pour décider
la destination proposée
la décision et son motif
la condition de diffusion
la date éventuelle de réexamen.

L’assistant peut préparer la qualification et appliquer les mises à jour factuelles expressément autorisées. Une décision nouvelle, incertaine ou contradictoire revient à la personne compétente. Une confirmation déjà acquise n’est pas redemandée sans élément nouveau.

4. Les questions de tri

L’existant est examiné en premier. Les voies client et cabinet le sont ensuite séparément, car utiliser une réponse déjà disponible peut aussi conduire à compléter la mémoire du client.

Tableau – Les questions de tri

Examen	Question	Suite possible
Existant	Une ressource actuelle couvre-t-elle le besoin et les conditions du dossier ?	l’utiliser en citant sa version, ou préciser ce qui manque
Voie client	Le travail établit-il un fait, un interlocuteur, une décision ou une organisation utile à la reprise du dossier ?	compléter la compréhension, l’identité, l’annuaire ou le programme selon les droits définis
Voie cabinet	La situation apporte-t-elle une question ou une méthode utile à d’autres dossiers ?	proposer une réponse, une correction ou un atelier, après retrait des informations confidentielles
Veille	Une source doit-elle être reliée à une ressource et suivie dans la durée ?	proposer le rattachement et la règle d’examen
Aucune capitalisation	L’élément est-il déjà conservé, insuffisant ou sans utilité durable ?	garder l’issue du travail et le motif du classement

Les voies client et cabinet peuvent être retenues ensemble, et aucune n’est obligatoire.

5. Les destinations possibles

Tableau – Les destinations possibles

Destination	Condition minimale	Décision requise
Réponse ponctuelle	source suffisante et absence de besoin de réemploi	validation de la réponse
Dossier vivant	fait ou décision propre au client, avec une source	mise à jour autorisée ou examen par le responsable compétent
Décision d’applicabilité	situation composite, période et pièces identifiées	confirmation, refus ou report
Contrôle ou obligation	conséquence professionnelle explicitée	acceptation séparée de l’effet
Question collective	plusieurs praticiens concernés et réponse commune utile	choix du domaine et du référent
Atelier de pratique	plusieurs cas ou raisonnements à confronter	animateur, objectif et périmètre
Compétence, ou skill	tâche délimitée, entrées, méthode, sortie, limites et essais adaptés	décision de publication d’une version
Article ou guide	contenu explicatif stable et destinataire identifié	relecture et publication
Chaîne de veille	source durable et motif de surveillance	activation et règle d’escalade
Aucune suite	doublon, portée insuffisante ou sujet hors périmètre	motif conservé

6. L’auto-diagnostic

Chaque personne répond séparément : « oui, systématiquement » (2 points), « parfois » (1 point), « non ou information inconnue » (0 point). La dernière question est comptée en sens inverse.

Une information importante donnée par téléphone laisse-t-elle un écrit consultable ?
Ce que l’accueil apprend rejoint-il le bon dossier ?
Les échanges de messagerie utiles sont-ils conservés dans le fil du dossier ?
Une réunion importante laisse-t-elle un relevé de décisions ?
Le contexte d’un dossier repris est-il disponible au-delà des pièces comptables ?
Un retour d’expérience est-il consigné après une difficulté significative ?
Les engagements pris lors du rendez-vous annuel sont-ils retrouvables plusieurs mois plus tard ?
Un départ peut-il être préparé sans demander au client de reconstruire son histoire ?
Deux collaborateurs retrouvent-ils la même position du cabinet devant une question identique ?
La personne qui répond au client connaît-elle les sujets sensibles déjà signalés ?
Le cabinet distingue-t-il ce qui peut être communiqué au client de ce qui doit rester interne ?
Le client doit-il répéter sa situation lorsqu’il change d’interlocuteur ?

Les réponses se comparent par fonction, pour faire apparaître les écarts de perception. Un total élevé peut coexister avec une fragilité sur une question critique.

↩︎ Retour au corps : partie II, chapitre 1. La captation n’a pas pour objet d’accumuler. Elle qualifie la matière, autorise le classement sans suite et dirige chaque élément vers la personne et le support appropriés.

Texte intégral de l'annexe, généré depuis les sources du mémoire (version de dépôt). Toutes les annexes.